Do kontaktu z klientem
Co stoi przed klientem?
Rola skierowana do klienta to taka, która pociąga za sobą bezpośrednią interakcję lub komunikację z klientem, czasem osobiście. Funkcje dostępne dla klienta są ważne i służą do zrozumienia potrzeb klienta lub do rozwiązywania problemów, z którymi komputer lub zautomatyzowane oprogramowanie miałoby zbyt wiele trudności.
Stanowiska skierowane do klientów są czasami nazywane front office, co może być zestawione z rolami back office.
Kluczowe wnioski
- Kontakt z klientem na ogół odnosi się do czynności zawodowych, które obejmują bezpośrednią interakcję lub kontakt z klientem lub klientem.
- Osoby na tych stanowiskach doradzają klientom i pomagają w rozwiązywaniu problemów firm.
- Role związane z klientami obejmują wszystko, od osób witających w sklepach detalicznych po osobistych doradców finansowych i pośredników w handlu nieruchomościami.
Zrozumienie klienta
Sposób, w jaki personel mający kontakt z klientem reaguje na klientów, może mieć znaczący wpływ na sprzedaż detaliczną, powtarzalność transakcji i wydatki. Klient, który uważa, że został wysłuchany, uważa, że jego potrzeby zostały zaspokojone i czuje, że otrzymał pomocną radę, może być skłonny do ponownego skorzystania z firmy, jeśli nie do zwiększenia rozmiaru i zakresu zakupów.
Firmy mogą włożyć szczególny wysiłek przy wyborze pracowników do pełnienia ról związanych z klientem, biorąc pod uwagę efekt, jaki mogą mieć ich interakcje z klientami. Niezadowalające wrażenia w punkcie sprzedaży detalicznej lub restauracji mogą w przyszłości zmusić konsumenta do odwiedzenia konkurencyjnego zakładu w nadziei na lepszą obsługę.
Wiele firm próbuje zautomatyzować lub zlecić na zewnątrz funkcje związane z klientem w miarę postępu technologicznego, poświęcając interakcję międzyludzką i indywidualne podejście, aby zaoszczędzić pieniądze i czas.
W zależności od branży i roli, personel firmy mający kontakt z klientem może być jednym z najlepiej opłacanych lub najniżej opłacanych pracowników. Przykładami dobrze wynagradzanych profesjonalistów zajmujących się klientami są maklerzy lub bankierzy. Z drugiej strony stanowiska, takie jak recepcjonistki, zwykle wymagają znacznie niższych pensji.
Rodzaje ról związanych z klientem
Przedstawiciele obsługi klienta, kasjerzy, recepcjonistki w hotelach i personel sprzedaży mogą być traktowani jako osoby zajmujące się obsługą klienta, biorąc pod uwagę ich indywidualną interakcję z klientami. Specjaliści, tacy jak pośrednicy w handlu nieruchomościami, agenci ubezpieczeniowi i planiści imprez, również mają obowiązki wobec klientów w zależności od charakteru ich ról.
Pośrednicy w obrocie nieruchomościami, na przykład, zapraszają potencjalnych nabywców domów, aby zobaczyli różne nieruchomości, które mogą im się spodobać, i pokazują cechy mieszkania, części domu wymagające remontu oraz aspekty sąsiedztwa i społeczności. W międzyczasie agent ubezpieczeniowy może porozmawiać w swoim biurze z klientem na temat rodzajów polis, które najlepiej pasują do jego celów i potrzeb w zakresie pokrycia.
Praca dla klientów może również obejmować pracę jako osobisty planista finansowy. Specjaliści ci często spędzają dużo czasu na omawianiu celów swoich klientów i potrzeb inwestycyjnych. Obie strony wykorzystują tę interakcję, aby zdecydować, czy i jak można zaspokoić potrzeby.
Uwagi specjalne
Media społecznościowe
Role klientów zmieniają się wraz z coraz większym wykorzystaniem mediów społecznościowych do bezpośredniej komunikacji i interakcji z klientami. Nierzadko zdarza się, że konsumenci wyrażają swoje niezadowolenie i pochwały, publikując komentarze skierowane do firmy.
Pracownik, którego rolą jest odpowiadanie na takie komentarze w mediach społecznościowych, może mieć porównywalny efekt, jak ten, który wita klientów w sklepie. Nie tylko klient otrzyma wiadomość, ale każdy, kto zwraca uwagę na interakcję, może również ocenić reakcję firmy i odpowiednio zareagować.
Klient w usługach finansowych
W firmach finansowych, takich jak banki, brokerzy czy firmy doradcze, tzw. Pracownicy front office mają zazwyczaj najbardziej bezpośredni kontakt z klientami. W branży usług finansowych pracownicy front-office to zazwyczaj eksperci, którzy generują przychody dla firmy, świadcząc bezpośrednie usługi dla klientów, takie jak zarządzanie majątkiem.