Zarządzaj oczekiwaniami klientów

Zarządzanie oczekiwaniami klientów jest jednym z najtrudniejszych – i często frustrujących – aspektów planowania finansowego. Chociaż wielu klientów może zachowywać się całkiem rozsądnie, tracąc pieniądze na swoich inwestycjach, niezmiennie będzie kilku, którzy będą zdeterminowani, by wyładować swoje frustracje na tobie przez telefon, inną korespondencję lub osobiście.

Jest jednak kilka rzeczy, które doradcy mogą zrobić, aby zapobiec większości takich wybuchów; a to poprzez pomoc klientom w tworzeniu oczekiwań w granicach rzeczywistości. Brzmi to prawie zbyt prosto, ale gdy klienci są lepiej poinformowani o tym, czego mogą oczekiwać od swoich inwestycji – i ich relacji z osobami zajmującymi się planowaniem finansowym – jest mniej prawdopodobne, że będą oburzeni rzeczami, na które planista nie ma wpływu.

Edukacja: pierwsza linia obrony

Jako planista lub doradca finansowy, pierwszym krokiem przed dokonaniem jakiejkolwiek inwestycji jest edukacja klienta. Jest to szczególnie ważne, gdy klient miał niewielką ekspozycję na inwestycje. W rzeczywistości niektórzy klienci mogą szukać twoich usług po tym, jak usłyszeli o przyjaciołach lub członkach rodziny, którzy czerpią ogromne zyski z pewnych akcji lub innych inwestycji. Niestety, ten typ klienta może nie być świadomy związanego z nim ryzyka lub szans, które mu grożą, aby osiągnąć ten sam rodzaj korzyści.

Dlatego konieczne jest (i oczywiście również obowiązek prawny i powierniczy ), aby od samego początku zapewnić klientom realistyczną perspektywę opartą na historycznych wynikach rynkowych. Umiejętność oceny ryzyka, jakie dany klient może emocjonalnie podjąć, jest również ważna przy wyjaśnianiu różnych poziomów ryzyka związanego z różnymi rodzajami inwestycji. Psychologiczny profil finansowy będzie pomocny w dostarczeniu przynajmniej podstawowego wyobrażenia o tolerancji ryzyka Twojego klienta.

Zachowaj właściwą perspektywę

Jednym z najtrudniejszych faktów do wyjaśnienia klientom, których oczekiwania nie są spełnione, jest to, że wyniki inwestycyjne są prawie zawsze względne. Gdy klienci są niezadowoleni ze zwrotów, jakie uzyskują ze swoich portfeli, może zaistnieć potrzeba przypomnienia im, jak ich portfele radzą sobie w porównaniu z całością rynków. Jeśli aktywa klienta wzrosły o 5% w ciągu roku, klient może nie mieć wrażenia, że ​​szybko się rozwija; dopóki nie zauważysz, że indeksy odniesienia spadły o 5% w tym samym roku.

Dopóki udziały klienta radzą sobie równie dobrze lub lepiej niż rynki, będziesz miał solidną obronę przed jego skargami (chyba że obiecałeś mu minimalną stopę zwrotu niezależnie od tego, co robią rynki).

Co się stanie, jeśli portfel klienta działa słabo?

W przeciwieństwie do sytuacji, w której portfel klienta radzi sobie stosunkowo dobrze, jeśli stopa zwrotu klienta podąża za rynkami, będziesz musiał być w stanie przedstawić dobre wyjaśnienie.

Dopasuj wyniki inwestycyjne klienta do celów, które wyznaczył na początku swojej relacji. Jeżeli portfel rośnie w tempie wystarczającym do osiągnięcia tych celów, wówczas wyniki rynku zewnętrznego są ze wszystkich praktycznych względów nieistotne.

W tym wszystkim nie jesteś sam. Niezliczeni doradcy przeszli przez te same sytuacje. Pod koniec lat 90. byli doradcy, którzy nie wskoczyli na modę dotcomów. W rezultacie ci planiści musieli nieustannie wyjaśniać klientom, że inwestowali bardziej konserwatywnie niż rynki, zgodnie z ich odpowiednimi tolerancjami ryzyka.

Gdy bańka internetowa pękła na początku 2000 r., Ci sami klienci poczuliby ulgę, że ich menedżerowie nie inwestowali w te „pewne” papiery wartościowe. Możesz nie doświadczyć takiego wydarzenia weryfikującego, jak pęknięcie bańki technologicznej, ale jeśli zależy Ci na dobru klientów, nie powinieneś mieć problemów z spojrzeniem na ich sytuację z odpowiedniej perspektywy i uspokojeniem ich umysłów.

Zarządzanie innymi oczekiwaniami

Podczas gdy wyniki inwestycyjne są głównym obszarem, w którym należy zarządzać oczekiwaniami klientów, istnieją inne obszary usług, w których klienci mogą wymagać zbyt wiele. Na przykład klienci, którzy czują się zaniepokojeni swoimi wynikami inwestycyjnymi, mogą dzwonić do Ciebie kilka razy dziennie, aby sprawdzić, czy ich stan posiadania rośnie, czy maleje. Ponadto mogą się zdenerwować, jeśli nie odbierzesz ich osobiście lub oddzwonisz natychmiast.

Ważne jest, aby ustalić z klientami odpowiednie granice dotyczące zarówno rodzaju, jak i poziomu usług, które będziesz im świadczyć, a następnie trzymać się ich. Niezależnie od tego, w jaki sposób otrzymujesz wynagrodzenie, opłaty, które pobierasz od klientów, są miarą Twojej wartości. Mimo to wielu klientów albo oczekuje czegoś za nic, albo nie zdaje sobie sprawy z korzyści, jakie zapewniasz dzięki badaniom, profilowaniu i projektowaniu portfolio. Ten problem prawie nieuchronnie pojawi się w przypadku tych, którzy kupują doradcę tylko w oparciu o cenę.