Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)
Co to jest zarządzanie relacjami z klientami (CRM)?
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) odnosi się do zasad, praktyk i wytycznych, których organizacja przestrzega podczas interakcji z klientami. Z punktu widzenia organizacji cała ta relacja obejmuje bezpośrednie interakcje z klientami, takie jak procesy związane ze sprzedażą i usługami, prognozowanie oraz analizę trendów i zachowań klientów. Ostatecznie CRM służy poprawie ogólnego doświadczenia klienta.
Kluczowe wnioski
- Zarządzanie relacjami z klientami obejmuje zasady, praktyki i wytyczne, których organizacja przestrzega podczas interakcji z klientami.
- CRM jest często używany w odniesieniu do firm technologicznych i systemów, które pomagają zarządzać zewnętrznymi interakcjami z klientami.
- Główne obszary rozwoju technologii CRM obejmują oprogramowanie, przetwarzanie w chmurze i sztuczną inteligencję.
Zrozumienie zarządzania relacjami z klientami (CRM)
Elementy CRM obejmują stronę internetową firmy i e-maile po masowe wysyłki i rozmowy telefoniczne. Media społecznościowe to jednostronny sposób, w jaki firmy dostosowują się do trendów, które są korzystne dla ich wyników finansowych. Celem CRM jest budowanie pozytywnych doświadczeń z klientami, aby mogli wracać, aby firma mogła stworzyć rosnącą bazę powracających klientów.
Coraz częściej termin CRM jest używany w odniesieniu do systemów technologicznych, które firmy mogą wykorzystać do zarządzania swoimi zewnętrznymi interakcjami z klientami na wszystkich etapach cyklu życia klienta, od odkrywania po edukację, zakup i po zakupie.
Przy szacowanej wartości globalnego rynku przekraczającej 40 miliardów dolarów w 2018 roku, technologia CRM jest powszechnie wymieniana jako najszybciej rozwijająca się kategoria oprogramowania dla przedsiębiorstw, która w dużej mierze obejmuje szerszy rynek oprogramowania jako usługi (SaaS). Pięciu największych graczy na dzisiejszym rynku CRM to gigant przetwarzania w chmurze Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle i Adobe Systems.
CRM obejmuje wszystkie aspekty, w których firma współdziała z klientami, ale częściej odnosi się do technologii używanej do zarządzania tymi relacjami.
Rodzaje technologii zarządzania relacjami z klientami (CRM)
Oprogramowanie CRM
Specjalne oprogramowanie CRM gromadzi informacje o klientach w jednym miejscu, aby zapewnić firmom łatwy dostęp do danych, takich jak dane kontaktowe, historia zakupów i wszelkie wcześniejsze kontakty z przedstawicielami obsługi klienta. Te dane pomagają pracownikom wchodzić w interakcje z klientami, przewidywać potrzeby klientów, rozpoznawać aktualizacje klientów i śledzić cele dotyczące wyników sprzedaży.
Głównym celem oprogramowania CRM jest zwiększenie wydajności i produktywności interakcji. Zautomatyzowane procedury w module CRM obejmują wysyłanie materiałów marketingowych zespołowi sprzedaży na podstawie wyboru produktu lub usługi przez klienta. Programy oceniają również potrzeby klienta, aby skrócić czas potrzebny na spełnienie żądania.
Rozwiązania CRM w chmurze
Systemy oparte na chmurze dostarczają dane w czasie rzeczywistym agentom sprzedaży w biurze i w terenie, o ile komputer, smartfon, laptop lub tablet łączy się z Internetem. Takie systemy zapewniają zwiększony dostęp do informacji o klientach i eliminują czasami skomplikowany proces instalacji związany z innymi produktami lub oprogramowaniem CRM.
Wygoda tego typu systemu ma jednak pewną cenę. Jeśli firma zbankrutuje lub stanie w obliczu przejęcia, dostęp do informacji o klientach może zostać zagrożony. Firma może mieć problemy ze zgodnością, kiedy i jeśli migruje do innego dostawcy tego rodzaju oprogramowania. Ponadto programy CRM oparte na chmurze zazwyczaj kosztują więcej niż programy wewnętrzne.
CRM Zarządzanie ludźmi i sztuczna inteligencja
Całe oprogramowanie komputerowe na świecie, które pomaga w CRM, nic nie znaczy bez odpowiedniego zarządzania i podejmowania decyzji przez ludzi. Ponadto najlepsze programy organizują dane w sposób, który ludzie mogą łatwo zinterpretować i wykorzystać na swoją korzyść. Aby CRM odniósł sukces, firmy muszą nauczyć się dostrzegać przydatne informacje i zbędne dane oraz muszą usuwać wszelkie zduplikowane i niekompletne zapisy, które mogą dostarczać pracownikom niedokładnych informacji o klientach.
Grand View Research szacuje, że rynek CRM wzrośnie z 36,5 miliarda dolarów w 2017 roku do ponad 80 miliardów dolarów w 2025 roku.
Pomimo tej ludzkiej potrzeby analitycy branżowi coraz częściej dyskutują o wpływie, jaki aplikacje sztucznej inteligencji mogą mieć na zarządzanie CRM i rynek CRM w najbliższej przyszłości. Oczekuje się, że sztuczna inteligencja wzmocni działania CRM, przyspieszając cykle sprzedaży, optymalizując ceny i logistykę dystrybucji, obniżając koszty zgłoszeń serwisowych, zwiększając wskaźniki rozwiązywania problemów i zapobiegając stratom poprzez wykrywanie oszustw.
Namacalne aplikacje AI dla CRM są jednak na wczesnym etapie wdrażania, chociaż Salesforce i Microsoft już rozpoczęły integrację komponentów AI do swoich istniejących systemów CRM.