Wsparcie posprzedażowe
Co to jest obsługa posprzedażowa?
Wsparcie posprzedażowe, czasami nazywane serwisem posprzedażnym, to każda usługa świadczona po zakupie produktu przez klienta. Wsparcie posprzedażowe może być zapewnione przez sprzedawcę detalicznego, producenta lub zewnętrzną firmę zajmującą się obsługą klienta lub dostawcą szkoleń. Zazwyczaj przykłady obsługi posprzedażnej obejmują wsparcie w zakresie serwisu gwarancyjnego, szkolenia lub naprawy i aktualizacje. Wsparcie posprzedażowe można również uznać za część ogólnej strategii marketingowej firmy. Niektórzy klienci mogą szukać produktów firmy w oparciu o jej usługi posprzedażowe, na przykład Geek Squad firmy Best Buy Co. lub Apple Care Apple Inc.
Kluczowe wnioski
- Obsługa posprzedażna to każde wsparcie udzielane klientowi po zakupie produktu lub usługi.
- Firmy wykorzystują wsparcie posprzedażowe jako strategię biznesową, ponieważ zazwyczaj prowadzi to do większego zadowolenia klientów, lojalności wobec marki, a nawet marketingu szeptanego.
- Przykłady usług posprzedażnych obejmują serwis gwarancyjny, szkolenie lub naprawę produktu.
Zrozumieć obsługę posprzedażną
Wsparcie posprzedażowe pomaga zapewnić, że klient uzyska jak najwięcej korzyści i wartości z zakupu. Może to wymagać szkolenia w zakresie istniejących funkcji lub edukacji w zakresie nowych zastosowań lub możliwości. Biznesowe uzasadnienie wsparcia posprzedażowego jest takie, że może przyczynić się do lojalności wobec marki i powtarzalnej sprzedaży; szczęśliwsi klienci mają tendencję do tworzenia stałych klientów. Dobre usługi posprzedażowe mogą również zaowocować pozytywną pocztą pantoflową dla firmy. Słabe wsparcie posprzedażowe może uniemożliwić firmom osiągnięcie dobrego wyniku w zakresie satysfakcji klientów, a tym samym wzrostu.
Przykłady wsparcia posprzedażowego
Niektóre przykłady usług posprzedażnych obejmują firmy pomagające w procesie instalacji (np. Oprogramowania komputerowego), konserwację produktów za pośrednictwem usługi bezpłatnej lub po obniżonej cenie (wymiana oleju w ramach zakupu nowego samochodu lub za pośrednictwem płatnego planu serwisowego) lub posiadanie jasne zasady wymiany i zwrotów oraz podanie numeru obsługi klienta. Oto kilka innych przykładów:
Pomoc techniczna i usługi pomocy technicznej
Takie wsparcie posprzedażowe może być bezpłatne przy zakupie przedmiotu i może być również sprzedawane w ramach bardziej kompleksowego planu usług, na przykład w jaki sposób Best Buy Co. sprzedaje plany serwisowe związane z komputerami Geek Squad. Usługi oferowane za pośrednictwem działu pomocy lub wsparcia mogą obejmować pomoc techniczną dotyczącą komputerów osobistych, telefonów komórkowych, oprogramowania, maszyn i wielu innych produktów.
Wsparcie online w czasie rzeczywistym
Wsparcie online w czasie rzeczywistym obejmuje e-mail, czat, fora i interfejs mediów społecznościowych (i monitorowanie), który pomaga w reagowaniu na publiczne skargi i krytykę. Może to obejmować obsługę zwrotów lub napraw.
Zautomatyzowane linie obsługi klienta
Zautomatyzowane linie obsługi klienta mogą udzielać porad i rozwiązań w przypadku częstych lub nawet bardziej złożonych problemów i pytań. Zwykle zamiast zatrudniać więcej przedstawicieli obsługi klienta, automatyczne odpowiedzi i boty umożliwiają klientom łatwy dostęp do pomocy w dowolnym momencie, telefonicznie lub online.
Zasoby dotyczące zautomatyzowanej pomocy technicznej
Może to obejmować łatwo dostępne rozwiązania online, które obejmują fora, na których klienci mogą wchodzić w interakcje z innymi użytkownikami lub ekspertami, zadawać pytania lub szukać odpowiedzi.
Najlepsze praktyki w zakresie wsparcia posprzedażowego
Klienci, którzy mają złe doświadczenia z produktem, mają więcej miejsc niż kiedykolwiek, aby publicznie złożyć skargę. W związku z tym firmy powinny aktywnie docierać do klientów po dokonaniu zakupu, aby zapewnić im jak najlepsze wrażenia. Wczesne dotarcie do klientów pozwala uniknąć zwrotów produktów i skarg publicznych, co może prowadzić do negatywnego postrzegania opinii publicznej. Taka interakcja również powinna być ciągła i dawać klientom możliwość ponownego zweryfikowania decyzji o zakupie produktu. Firmy powinny także ułatwiać zadowolonym klientom dzielenie się doświadczeniami związanymi z ich produktami, na przykład zapewniając możliwość publikowania recenzji, pomysłów i historii w mediach społecznościowych.