Bądź punktem kompleksowej obsługi dla swoich klientów
Rozprzestrzenianie się nowych produktów i usług finansowych doprowadziło do wielu zmian w sposobie, w jaki branża sprzedaje się konsumentom. Tradycyjnie firmy ubezpieczeniowe reklamowały swoje polisy jako najlepsze; banki próbowały zwabić klientów wyższymi oprocentowaniem certyfikatów depozytowych; a podatnicy starali się oferować najlepsze usługi za najniższą możliwą cenę.
Obecnie wykorzystywanie najlepszych atrybutów produktu w kampaniach marketingowych jest nadal aktualne, ale usługi szybko wyprzedzają ofertę produktów jako główne kryterium, które klienci biorą pod uwagę przy wyborze miejsca prowadzenia działalności. Tendencja ta w naturalny sposób skłoniła dostawców usług finansowych do przedstawienia kompleksowej oferty produktów i usług pod jednym parasolem. Taka umowa może przynieść wiele korzyści zarówno dostawcy, jak i klientowi, ale planiści muszą dokładnie rozważyć kilka kwestii przed wdrożeniem tego podejścia w swoich praktykach.
Co oznacza kompleksowe zakupy?
Definicja kompleksowych zakupów obejmuje dziś więcej produktów i usług niż kiedykolwiek. Główne sektory to:
- Zarządzanie gotówką i inne usługi bankowe
- Pośrednictwo i inwestycje alternatywne
- Wszelkie formy przygotowania i doradztwa podatkowego
- Planowanie uczelni i osiedli
- Wszystkie główne formy ubezpieczenia, w tym linie na życie, zdrowie i majątek
- Najnowsze produkty hipoteczne i pożyczkowe
- Kompleksowe planowanie finansowe
- Usługi księgowe i kadrowo-płacowe
Ta lista będzie nadal rosła, ponieważ granice między bankami komercyjnymi, brokerami i firmami ubezpieczeniowymi stają się coraz mniej wyraźne wraz z każdą nową innowacją produktową. Duża część tej integracji nastąpiła w wyniku uchylenia ustawy krachu na giełdzie w 1929 r.
Zalety zakupów w jednym miejscu
Oferowanie klientom kompleksowych usług finansowych ma wiele zalet. Obejmują one:
Przychody Jedną z najbardziej oczywistych korzyści jest to, że kompleksowe zakupy pozwalają planistom generować znacznie wyższe przychody od tych samych klientów niż ich konkurencja. Jeśli klient wejdzie do lokalnego biura firmy ubezpieczeniowej działającej w gospodarstwie domowym, bez względu na to, jak bardzo klient lubi agenta i mu ufa, agent będzie mógł sprzedać tylko ubezpieczenie klienta.
Z drugiej strony firma z kompleksową ofertą może również zarabiać na refinansowaniu zadłużenia klienta, przygotowaniu zeznania podatkowego, otwarciu Roth IRA i przygotowaniu indywidualnego planu finansowego pokazującego, jak to wszystko do siebie pasuje. Jako bonus dla klienta, plan finansowy wykonany na zamówienie może być oferowany bezpłatnie, jako zachęta do korzystania z innych usług. Dodatkowe przychody uzyskane od jednego klienta pozwalają firmie zmniejszyć wysiłek potrzebny do poszukiwania nowej firmy. Trudno przebić tę różnicę w dochodach, zwłaszcza na dzisiejszym zalanym, ultra-konkurencyjnym rynku.
Lojalność klientów Wyższy poziom usług zaowocuje odpowiednio wyższym poziomem zaufania klientów. W końcu, jeśli klient musi podać planistowi swoje informacje podatkowe, nie jest trudno przystąpić do realizacji planu nieruchomości. Ponadto, jeśli klient chce zachować odpowiednią równowagę między ubezpieczeniem a inwestycjami, dlaczego po prostu nie zrobić obu w tym samym miejscu, w którym może bezpośrednio monitorować saldo?
Wygoda Jeśli klient otrzyma kompleksowy plan finansowy z listą zaleceń, łatwo jest dostrzec korzyści płynące z wdrożenia ich wszystkich na miejscu, zamiast biegania do kilkunastu innych firm lub agentów, aby ukończyć każdą pozycję. Trudno zaprzeczyć temu tokowi rozumowania, zakładając, że wszystkie usługi są świadczone kompetentnie i rzetelnie.
Koordynacja kluczowych graczy
Oczywiście umiejętność skutecznego oferowania kompleksowych usług wymaga ogromnego wysiłku i koordynacji. Znajomość wielu dyscyplin jest wymagana do zbudowania i utrzymania praktyki, która oferuje kompetentnie kilka usług, dlatego firmy realizujące tę strategię muszą zatrudniać wykwalifikowany personel dla każdego oferowanego obszaru usług.
Na przykład szefem firmy może być certyfikowany planista finansowy, który zajmuje się kompleksowym planowaniem finansowym, studenckim i majątkowym dla klientów. Innemu wspólnikowi można by wówczas uzyskać licencję na przeprowadzanie wszystkich transakcji bankowych, maklerskich i ubezpieczeń na życie, podczas gdy inny zajmuje się hipotekami i być może ubezpieczeniami majątku i wypadków. Może być również zaangażowany specjalista ds. Zdrowia i opieki długoterminowej, podobnie jak ktoś, kto pracuje głównie przy inwestycjach alternatywnych. Wreszcie, księgowy lub doradca podatkowy byłby na miejscu, aby zajmować się wszystkimi sprawami i poradami związanymi z podatkami.
Ponadto szef firmy musi mieć wystarczającą wiedzę na temat każdej usługi, aby skutecznie je koordynować i nadzorować. Nadzór nad tego rodzaju operacjami będzie również wymagał dokładnego zrozumienia przepisów dotyczących prywatności konsumentów. Aby uniknąć odpowiedzialności prawnej, każdy klient musiałby podpisać zestaw odpowiednich ujawnień umożliwiających wymianę informacji między współpracownikami w firmie. Firma, która zaniedbuje tę procedurę i zakłada, że klient pozwoli na wykorzystanie informacji dostarczonych w ramach jednej usługi do innych celów, naraża się na ryzyko.
Zbyt cienkie rozprowadzanie zasobów
Inną kwestią do rozważenia jest możliwość nadmiernego wysiłku firmy poprzez oferowanie zbyt wielu produktów lub usług. Ten błąd może być kosztowny – nie tylko w sensie dosłownym, ale także pod względem naruszenia zaufania i odpowiedzialności. Firma musi zatem dokładnie rozważyć, czy jest w stanie poradzić sobie z kwestiami administracyjnymi i nadzorczymi dotyczącymi każdej oferowanej usługi. Niewłaściwe świadczenie jednej gałęzi usług może źle odbijać się na całej firmie, a odpowiedzialność poniesiona z powodu błędu w jednym obszarze może wyczerpać zasoby przeznaczone na utrzymanie innych obszarów działalności.
Korporacyjne a detaliczne
Zarówno duże, jak i małe firmy próbowały oferować kompleksowe zakupy z różnym skutkiem. Podczas gdy większe firmy są w stanie zapewnić większe wsparcie korporacyjne i strukturę swojej oferty, butiki detaliczne naturalnie lepiej dostosowują swoje usługi do potrzeb i okoliczności klienta. Nic dziwnego, że duże konglomeraty mają zwykle większą biurokrację i surową politykę firmy, co utrudnia im dostosowanie poziomu spersonalizowanych usług do mniejszych firm. W rezultacie bardziej polegają na rozpoznawalności marki, aby przyciągnąć klientów.
Jednocześnie skuteczna koordynacja usług finansowych na poziomie korporacyjnym może być utrudniona. Na przykład wszyscy pracownicy firmy detalicznej mogą z łatwością naradzać się między sobą na temat sytuacji klienta i dojść do porozumienia w danej sprawie znacznie szybciej niż pracownicy, którzy pracują w różnych oddziałach konglomeratu. W mniejszej firmie praktycznie wszystkie istotne informacje dla danego klienta będą łatwo dostępne w jednym miejscu, łatwo dostępnym dla wszystkich pracowników; z pewnością nie dotyczy to większych firm.
Podsumowanie
Zapewnienie kompleksowych usług zakupowych może być satysfakcjonujące i wymagające dla firm dowolnej wielkości. Mniejsze firmy muszą pamiętać, że borykają się z tymi samymi problemami prawnymi dotyczącymi wymiany informacji, jak ich korporacyjne odpowiedniki, a większe firmy muszą zrozumieć, ile wysiłku wymaga koordynacja potrzeb poszczególnych klientów między różnymi oddziałami. Tak czy inaczej, firmy, którym uda się z powodzeniem zintegrować kompleksowe usługi ze swoimi produktami, mogą skorzystać na zwiększeniu przychodów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Jednocześnie klienci mogą czerpać korzyści z niższych opłat i wygody. Zdolność do pomyślnej integracji kompleksowych usług z praktyką planowania finansowego może dać planistom znaczną przewagę nad konkurencją.