Obsługa klienta
Co to jest obsługa klienta?
Obsługa klienta to bezpośrednia interakcja między konsumentem dokonującym zakupu a przedstawicielem firmy, która go sprzedaje. Większość sprzedawców detalicznych postrzega tę bezpośrednią interakcję jako kluczowy czynnik zapewniający satysfakcję kupujących i zachęcający do ponownych zakupów.
Nawet dzisiaj, gdy większość obsługi klienta jest obsługiwana przez zautomatyzowane systemy samoobsługowe, możliwość rozmowy z człowiekiem jest postrzegana jako niezbędna w większości firm. Jest to kluczowy aspekt przywództwa w postaci sługi.
Zrozumienie obsługi klienta
W większości firm za kulisami są ludzie, którzy nigdy nie spotykają ani nie witają ludzi, którzy kupują ich produkty. Do działu obsługi klienta są ci, którzy mają bezpośredni kontakt z kupującym. Postrzeganie firmy i produktu przez kupujących jest częściowo kształtowane przez ich doświadczenie w kontaktach z tą osobą.
Kluczowe wnioski
- Obsługa klienta to interakcja między kupującym produkt a firmą, która go sprzedaje.
- Dobra obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesowego, ponieważ zapewnia lojalność wobec marki, jeden klient na raz.
- Ostatnie innowacje skupiały się na automatyzacji systemów obsługi klienta, ale w niektórych przypadkach element ludzki jest niezbędny.
Z tego powodu wiele firm ciężko pracuje, aby zwiększyć poziom satysfakcji klientów.
Koszt satysfakcji klienta
Od dziesięcioleci firmy z wielu branż starają się obniżyć koszty personelu poprzez maksymalne zautomatyzowanie swoich procesów.
W zakresie obsługi klienta wiele firm wdrożyło systemy online i telefoniczne, które odpowiadają na jak najwięcej pytań lub rozwiązują jak najwięcej problemów bez obecności człowieka.
Ale w końcu pojawiają się kwestie związane z obsługą klienta, w przypadku których interakcja międzyludzka jest niezbędna, tworząc przewagę konkurencyjną.
Amazon jest przykładem firmy, która robi wszystko, co w jej mocy, aby zautomatyzować rozległą i złożoną operację. Musi, biorąc pod uwagę, że dostarczył pięć miliardów paczek do drzwi klientów w 2018 roku, a to tylko zakupy dokonane przez członków Prime.
Niemniej jednak Amazon nadal oferuje całodobową obsługę klienta przez telefon, oprócz usług e-mail i czatu na żywo.
Firmy odnoszące największe sukcesy dostrzegają wagę zapewniania doskonałej obsługi klienta. Uprzejma i empatyczna interakcja z wyszkolonym przedstawicielem obsługi klienta może oznaczać różnicę między utratą a zatrzymaniem klienta.
Obsługa klienta powinna być kompleksowym procesem dla konsumenta, gdy tylko jest to możliwe.
Podstawy dobrej obsługi klienta
Odnoszący sukcesy właściciele małych firm instynktownie rozumieją potrzebę dobrej obsługi klienta. Większe firmy dogłębnie badają ten temat i mają kilka podstawowych wniosków na temat kluczowych elementów:
- Terminowe zwracanie uwagi na problemy zgłaszane przez klientów ma kluczowe znaczenie. Wymaganie, aby klient czekał w kolejce lub czekał, utrudnia interakcję przed jej rozpoczęciem.
- Obsługa klienta powinna być dla konsumenta procesem jednoetapowym. Jeśli klient dzwoni na infolinię, przedstawiciel powinien, o ile to możliwe, prześledzić problem aż do jego rozwiązania.
- Jeśli klient musi zostać przeniesiony do innego działu, pierwotny przedstawiciel powinien skontaktować się z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany.
33 750 USD
Przeciętne roczne wynagrodzenie przedstawiciela obsługi klienta w 2018 roku, według Bureau of Labor Statistics.
Wymagania dotyczące stanowiska obsługi klienta
Wiele oczekuje się od przedstawicieli obsługi klienta. Jednak wynagrodzenie za tę pracę jest niskie. Według Bureau of Labor Statistics średnia pensja w 2018 roku wyniosła około 33750 dolarów.
Niektóre z oczekiwań zawodowych:
- Przedstawiciele obsługi klienta muszą być dostępni, kompetentni i uprzejmi. Wymagają doskonałych umiejętności słuchania i chęci do omówienia rozwiązania. Szkolenie w zakresie rozwiązywania konfliktów może być korzystne.
- Silne umiejętności mówienia są ważne. Dla personelu telefonicznego oznacza to mówienie wyraźnie i powoli, zachowując spokojną postawę, nawet jeśli klient tego nie robi.
Biuro Statystyki Pracy przewidywało wzrost zatrudnienia przedstawicieli obsługi klienta na poziomie 5% w latach 2016–2026. Jest to blisko średniej dla wszystkich zawodów.
Obowiązki pracodawcy
Słabe zarządzanie może zrujnować każdą operację obsługi klienta. Kilka ważnych wskazówek dla menedżerów:
- Upewnij się, że przedstawiciele obsługi klienta są w pełni poinformowani i mają najnowsze informacje oraz produkty i zasady firmy.
- Okresowo oceniaj jakość obsługi klienta, którą zapewniasz, aby upewnić się, że jest to atut dla firmy.
- Rozważ przeprowadzanie regularnych ankiet, aby dać klientom szansę na wyrażenie opinii na temat otrzymywanych usług i zasugerowanie obszarów wymagających poprawy.
Efektywne korzystanie z usług mobilnych
W ostatnich latach badania obsługi klienta koncentrowały się na tworzeniu doskonałych doświadczeń online.
Pierwszym i najtrudniejszym czynnikiem jest wielość kanałów. Dzisiejsi klienci oczekują, że będą korzystać z usług za pośrednictwem dowolnej aplikacji lub urządzenia, z którego aktualnie korzystają. Może to być urządzenie mobilne lub laptop, serwis społecznościowy, aplikacja tekstowa lub czat na żywo.
Po raz kolejny skupiono się na pakowaniu treści instruktażowych i powiązanych zasobów, które są przeznaczone do samoobsługi. Coraz bardziej zaawansowane analizy danych są również wykorzystywane do identyfikowania niezadowolonych lub mało zaangażowanych klientów.
Jednak, jak zawsze, najskuteczniejsze aplikacje do obsługi klienta muszą uwzględniać kontakt z człowiekiem, choćby w ostateczności.