Sprzedaż krzyżowa
Co to jest sprzedaż krzyżowa?
Sprzedaż krzyżowa to sprzedaż produktów powiązanych lub uzupełniających istniejącemu klientowi. Sprzedaż krzyżowa to jedna z najskuteczniejszych metod marketingu. W branży usług finansowych przykłady sprzedaży krzyżowej obejmują sprzedaż różnych rodzajów inwestycji lub produktów inwestorom lub usługi w zakresie przygotowania podatkowego klientom planującym emeryturę. Na przykład, jeśli klient banku ma kredyt hipoteczny, jego zespół sprzedaży może próbować sprzedać temu klientowi osobistą linię kredytową lub produkt oszczędnościowy, taki jak płyta CD.
Jak działa sprzedaż krzyżowa
Sprzedaż krzyżowa produktów i usług dotychczasowym klientom jest jedną z podstawowych metod generowania nowych przychodów dla wielu firm, w tym doradców finansowych. To chyba jeden z najłatwiejszych sposobów na rozwój firmy, ponieważ nawiązali już relację z klientem i znają jego potrzeby i cele.
Jednak doradcy muszą zachować ostrożność, stosując tę strategię – zarządzający pieniędzmi, który sprzedaje krzyżowo fundusz inwestycyjny, który inwestuje w inny sektor, może być dla klienta dobrym sposobem na dywersyfikację portfela. Jednak doradca, który próbuje sprzedać klientowi kredyt hipoteczny lub inny produkt wykraczający poza zakres jego wiedzy, może w wielu przypadkach doprowadzić do problemów.
Skutecznie przeprowadzona sprzedaż wiązana może przełożyć się na znaczne zyski maklerów, agentów ubezpieczeniowych i planistów finansowych. Licencjonowane podmioty sporządzające podatek dochodowy mogą oferować swoim klientom podatkowym produkty ubezpieczeniowe i inwestycyjne, a jest to jedna z najłatwiejszych do zrealizowania transakcji sprzedaży. Skuteczna sprzedaż krzyżowa to dobra praktyka biznesowa, a także przydatna strategia planowania finansowego.
Często sprzedaż w górę jest mylona ze sprzedażą krzyżową. Sprzedaż dodatkowa to czynność polegająca na sprzedaży bardziej kompleksowej lub wyższej wersji bieżącego produktu. Sprzedaż krzyżowa to czynność polegająca na sprzedaży innego produktu w celu zapewnienia dodatkowej korzyści klientowi.
Doradcy, którzy prowadzą sprzedaż krzyżową produktów lub usług finansowych, muszą dokładnie znać produkty, które sprzedają. Makler giełdowy, który sprzedaje głównie fundusze inwestycyjne, będzie potrzebował dodatkowego szkolenia, jeśli zostanie wyznaczony do rozpoczęcia sprzedaży kredytów hipotecznych klientom.
Proste skierowanie do innego działu, który faktycznie sprzedaje i przetwarza kredyt hipoteczny, może prowadzić do sytuacji, w których skierowania są dokonywane niezależnie od tego, czy są potrzebne, czy nie, ponieważ broker może nie rozumieć, kiedy klient naprawdę potrzebuje tej usługi, ale jest zmotywowany tylko do uzyskania opłaty za polecenie.
Doradcy muszą wiedzieć, jak i kiedy dodatkowy produkt lub usługa pasuje do obrazu finansowego ich klienta, aby mogli skuteczniej skierować sprawę i zachować zgodność ze standardami odpowiedniości. FINRA może wykorzystać informacje, które zbiera w wyniku zapytania, do opracowania i wdrożenia nowego zestawu zasad, które regulują sposób prowadzenia sprzedaży krzyżowej.
Kluczowe wnioski
- Sprzedaż krzyżowa to praktyka polegająca na oferowaniu dodatkowych produktów obecnym klientom, często praktykowana w branży usług finansowych.
- Doradcy finansowi często mogą uzyskać dodatkowe przychody, sprzedając dodatkowe produkty i usługi swoim istniejącym klientom.
- Należy dołożyć starań, aby zrobić to poprawnie, aby trzymać się z dala od organów regulacyjnych i chronić interesy klienta. Doradcy, którzy po prostu kierują w celu uzyskania dodatkowych zachęt, mogą znaleźć się na końcu reklamacji klientów i działań dyscyplinarnych.
Sprzedaż krzyżowa w usługach finansowych
Aż do lat 80-tych sektor usług finansowych był łatwy w nawigacji, z bankami oferującymi rachunki oszczędnościowe, firmami maklerskimi sprzedającymi akcje i obligacje, firmami obsługującymi karty kredytowe oferującymi karty kredytowe oraz towarzystwami ubezpieczeń na życie oferującymi ubezpieczenia na życie. Zmieniło się to, gdy Prudential Insurance Company, wówczas najbardziej znana firma ubezpieczeniowa na świecie, przejęła średniej wielkości firmę maklerską o nazwie Bache Group, Inc.
Celem firmy Prudential było stworzenie możliwości sprzedaży krzyżowej dla swoich agentów ubezpieczeniowych na życie i maklerów giełdowych Bache. Była to pierwsza znacząca próba stworzenia szerokiej oferty usług finansowych. Następnie nastąpiły inne duże fuzje, takie jak Sears Roebuck (karty kredytowe) z Dean Witter (akcje, obligacje i fundusze rynku pieniężnego) oraz American Express Company (karty kredytowe) z Shearson Loeb Rhoades (akcje i obligacje).
Fuzji z Wells Fargo & Co. z Wachovia Securities i Bank of America z Merrill Lynch & Co., oba w 2008 r., miały miejsce w okresie spadku zysków obu banków oraz kryzysu finansowego domów maklerskich. Oba banki położyły duży nacisk na sprzedaż krzyżową jako strategię odzyskania rentowności. W dużej mierze dążyli do poszerzenia zakresu dystrybucji detalicznej poprzez zakup dużych i ugruntowanych kanałów dystrybucji domów maklerskich, licząc na synergię między produktami i usługami bankowymi i inwestycyjnymi.
Z nielicznymi wyjątkami, cross-selling nie przyjął się w wielu połączonych firmach. Sprzeczne kultury sprzedaży i niechęć przedstawicieli handlowych, zmuszonych do sprzedaży poza obszarem swojej specjalizacji, stanowiły wyzwanie do pokonania. Na przykład Bank of America stracił brokerów Merrill Lynch z powodu nalegania, aby brokerzy sprzedawali produkty bankowe swoim klientom inwestycyjnym. Wells Fargo wprowadził sprzedaż krzyżową skuteczniej, ponieważ fuzja z Wachovią przyniosła stosunkowo podobną kulturę.
Dużym firmom może być trudno skutecznie zintegrować wykorzystanie i sprzedaż różnych rodzajów produktów finansowych temu samemu klientowi, tak aby ich potrzeby były odpowiednio zaspokajane w każdym obszarze. H&R Block Inc. nie spełnił tej propozycji, gdy przejął Olde Discount Broker w celu zaoferowania usług inwestycyjnych swoim klientom podatkowym. Dodanie oddziału hipotecznego jeszcze bardziej skomplikowało sprawę i ostatecznie firma zdecydowała się porzucić oba przedsiębiorstwa maklerskie i hipoteczne i ponownie skupić się wyłącznie na podatkach.
Prawdziwy przykład sprzedaży krzyżowej
W 2016 roku Wells Fargo został ukarany grzywną w wysokości 185 milionów dolarów za otwieranie rachunków bankowych i kart kredytowych dla tysięcy klientów bez ich wiedzy i zgody. W rezultacie stwierdziła, że: „W świetle ostatnich problemów związanych ze sprzedażą krzyżową FINRA jest koncentruje się na naturze i zakresie działalności związanej ze sprzedażą krzyżową brokerów-dealerów oraz na tym, czy odpowiednio nadzorują te działania przez swoich zarejestrowanych pracowników, aby chronić inwestorów. ” Sonda zakończyła się w 2018 roku.