Zorientowany na klienta
Co to jest zorientowane na klienta?
Zorientowanie na klienta, znane również jako zorientowanie na klienta, to strategia i kultura prowadzenia działalności, która koncentruje się na tworzeniu najlepszych doświadczeń dla klienta, a tym samym buduje lojalność wobec marki. Firmy zorientowane na klienta zapewniają, że klient znajduje się w centrum filozofii, operacji lub pomysłów firmy. Firmy zorientowane na klienta uważają, że ich klienci są głównym powodem istnienia i wykorzystują wszelkie dostępne im środki, aby ich zadowolić.
Kluczowe wnioski
- Podejście zorientowane na klienta oznacza położenie dużego nacisku na zaspokojenie jego potrzeb.
- Podejście zorientowane na klienta zakłada, że spełnianie jego potrzeb tworzy lojalnych klientów.
- Utrzymanie istniejącej bazy klientów jest mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowych klientów, którzy zazwyczaj są mniej lojalni.
Zrozumienie zorientowanego na klienta
Zorientowanie na klienta od dawna jest modne w branżach zorientowanych na usługi, zwłaszcza w usługach finansowych. Firmy, które starają się być zorientowane na klienta, często robią to, oferując kompleksowe zakupy, aby zaoszczędzić klientom czas i pieniądze. Inni mogą świadczyć pakiet usług wysokiego poziomu dla zamożnych klientów. Zwróć uwagę, że w niektórych branżach to słowo stało się frazesem, który zniechęca klientów.
Nadrzędna teoria biznesowa głosi, że służenie klientowi na miarę swoich możliwości skutkuje lojalnymi klientami, którzy zarówno wydadzą więcej pieniędzy w firmie, jak i rzadziej pójdą gdzie indziej w oparciu o cenę.
Korzyści z podejścia skoncentrowanego na kliencie
Firmy wybierają podejście zorientowane na klienta z kilku powodów, ale najważniejszym z nich jest to, że trudno jest znaleźć nowych klientów. Większość klientów ocenia Twoją firmę na tle konkurencji lub jej odpowiedników, chyba że oferujesz zupełnie nowy towar lub usługę. Na przykład konsumenci zazwyczaj porównują pizzerię na jednym końcu ulicy z pizzerią na drugim końcu.
Pozyskanie nowych klientów jest generalnie kosztowne i wymaga wystawienia rabatów czy promocji. Tak więc firma zarabia więcej, zatrzymując klientów, których ma i sprzedając im więcej. Na przykład pizzeria dodaje do swojego menu makaron i napoje, zwiększając budżet restauracji obecnych klientów. Doradca finansowy dodaje do zespołu planistę majątkowego, specjalistę ds. Emerytur i doradcę podatkowego.
Wdrożenie modelu zorientowanego na klienta to coś więcej niż tylko właściwe traktowanie klienta; obejmuje również zmianę organizacyjną, w wyniku której kultura wewnętrzna zmienia się z skoncentrowanej na produkcie na zorientowaną na klienta.
Bardziej konkretnym przykładem jest to, że Apple buduje smartfon, a następnie tworzy wokół niego zamknięty ekosystem, aby zapewnić bezproblemową i bezpieczną obsługę. Utrzymanie klienta nie jest tak proste, jak podane przykłady. Wymaga przemyślanego i uważnego rozważenia potrzeb klientów, zarówno przewidywanych, jak i realnych. Tak więc po sprzedaży wkłada się tyle samo wysiłku, co wcześniej, aby przyciągnąć nowych klientów, utrzymać istniejącą bazę klientów, zwiększyć lojalność i generować zyski.
Docieranie do klientów dzięki najwyższej jakości usług jest strategią dla firm zorientowanych na klienta. Starają się stworzyć doświadczenie tak dobre, że ich klienci nie wyobrażają sobie takiego samego poziomu wsparcia i uwagi ze strony jakiejkolwiek innej firmy.
Oczywiście istnieją naturalne ograniczenia co do tego, ile produktów i usług może zaoferować firma przy zachowaniu najwyższej jakości. Niektóre firmy zorientowane na klienta zbyt szeroko rozszerzają zakres usług, co prowadzi do erozji usług podstawowych, dzięki czemu są one przede wszystkim wyjątkowe. Jak w przypadku każdego podejścia, doprowadzenie go do skrajności jest tak samo niebezpieczne, jak w ogóle nie praktykowanie.