Amerykański indeks satysfakcji klientów (ACSI)

Co to jest amerykański wskaźnik satysfakcji klienta (ACSI)?

Amerykański wskaźnik satysfakcji klienta (ACSI) to ekonomiczny wskaźnik nastrojów konsumentów w USA, oparty na ogólnokrajowym badaniu, w którym konsumenci w USA proszeni są o ocenę produktów i usług, z których korzystają. Co roku ponad 500 000 konsumentów jest pytanych o indeks, który ocenia poziom zadowolenia klientów w ponad 400 firmach z 47 branż.

Amerykański indeks satysfakcji klientów tworzy cztery poziomy wskaźników lub wyników – krajowy wynik satysfakcji klienta, 10 wyników dla sektora gospodarczego, 47 wyników branżowych oraz wyniki dla ponad 400 indywidualnych firm, a także agencji rządowych.

ACSI jest ważnym wskaźnikiem wyników gospodarczych dla poszczególnych firm, a także makroekonomii.

Zrozumienie amerykańskiego wskaźnika satysfakcji klienta (ACSI)

ACSI wykorzystuje informacje zebrane z około 500 000 wywiadów z klientami jako dane wejściowe do wielorównaniowego modelu ekonometrycznego opracowanego na Uniwersytecie Michigan.3 Indeks został opublikowany po raz pierwszy w październiku 1994 r. I jest aktualizowany kwartalnie w sposób ciągły, przy czym nowe dane dla jednego lub kilku sektorów gospodarki zastępują dane zebrane w poprzednim roku.

Dane ACSI są wykorzystywane przez przedsiębiorstwa w planowaniu i budżetowaniu kapitałowym, przez badaczy analizujących trendy zachowań konsumentów oraz przez decydentów, którzy używają ich jako wskaźnika stanu i kierunku gospodarki. Inwestorzy pilnują liczb dla poszczególnych firm i branż.

Wynik ACSI firmy pochodzi z kwestionariusza. Każde pytanie obejmuje skalę ocen od 1 do 10, aby ocenić firmę, agencję rządową lub inny podmiot. Organizacje są oceniane na podstawie następujących kryteriów: ogólna satysfakcja (1 oznacza „bardzo niezadowolony”, a 10 oznacza „bardzo zadowolony”);niepotwierdzenie oczekiwań (1 oznacza „nie spełnia oczekiwań”, a 10 oznacza „przekracza oczekiwania”);i porównanie z ideałem (1 oznacza „niezbyt blisko ideału”, a 10 oznacza „bardzo blisko ideału”).

W swojej ponad 25-letniej historii ACSI osiągnął najwyższy poziom 77 na 100 możliwych w pierwszym kwartale 2017 roku. Powtórzył ten wysoki wynik w trzecim kwartale 2018 roku.

Wynik uległ gwałtownemu pogorszeniu w czwartym kwartale 2020 r., Spadając do 73,7%. Autorzy ankiety zauważyli, że pandemia COVID-19 mogła spotęgować niezadowolenie, ale stwierdzili również, że wynik spadł w ośmiu z dziewięciu poprzednich kwartałów i osiągnął najniższy poziom od 2005 roku.

Amerykański indeks satysfakcji klientów (ACSI): kluczowe ustalenia

Mając ponad dwudziestoletnie doświadczenie w zbieraniu informacji o satysfakcji konsumentów, ACSI sporządziło listę kluczowych ustaleń na podstawie swoich badań:

• Wysoka satysfakcja klientów przekłada się na lepsze wyniki finansowe firmy.
• Zmiany satysfakcji klientów wpływają na skłonność gospodarstw domowych do dokonywania zakupów. (ACSI skorygowane ceną jest głównym wskaźnikiem wzrostu wydatków konsumenckich ).
• Ponieważ wydatki konsumentów stanowią 70% produktu krajowego brutto (PKB), zmiany satysfakcji klientów są skorelowane ze wzrostem PKB.
• Wyniki ACSI dla towarów przemysłowych (artykułów spożywczych, urządzeń) są generalnie wyższe niż dla usług (linie lotnicze, banki, telewizja kablowa).
• Jakość jest ważniejsza niż cena w prawie każdej branży mierzonej przez ACSI. Promocje cenowe mogą działać w perspektywie krótkoterminowej, zwiększając satysfakcję, ale obniżki cen nie są trwałe w perspektywie długoterminowej. Firmy, które koncentrują się na poprawie jakości, zwykle radzą sobie lepiej na dłuższą metę.
• Fuzje i przejęcia mają generalnie negatywny wpływ na satysfakcję klientów, zwłaszcza z usług.

Amerykański indeks satysfakcji klientów (ACSI) i inwestycje

Raporty generowane na podstawie danych ankietowych ACSI mogą mieć moc poruszania rynków. Akcje spółek z wysokimi wynikami ACSI zwykle radzą sobie lepiej niż spółek z niskimi wynikami, podczas gdy krajowy wynik ACSI wykazał, że przewiduje trendy zarówno w wydatkach konsumenckich, jak i wzroście giełdowym.

ACSI udostępnia również własne dane dotyczące satysfakcji z obsługi klientadeweloperom funduszy ETF.

Zgodnie z artykułem z 2006 roku opublikowanym wJournal of Marketing, portfel akcji wybranych na podstawie poziomu satysfakcji klientów przewyższył rynek.10 W innym badaniu z 2016 r. Znaleziono „przekonujące dowody empiryczne” na znaczenie zadowolenia klientów w tworzeniu zwrotów z zapasów. Autorzy badania wykorzystali 15 lat audytowanych zwrotów dla firm i stwierdzili, że wygenerowały one o 518% więcej zwrotów w latach 2000–2014 w porównaniu z 31% wzrostem indeksu S&P 500.