Wskaźnik porzuceń
Jaki jest wskaźnik porzuceń?
Współczynnik porzuceń to procent zadań, które zostały porzucone przez klienta przed ukończeniem zamierzonego zadania. Istnieją dwie popularne branże, w których współczynnik porzuceń jest powszechnie używanym wskaźnikiem. Pierwsza to call center, druga to e-commerce.
Kluczowe wnioski
- Współczynnik porzuceń to procent, który klient opuszcza lub rezygnuje przed ukończeniem zamierzonego zadania.
- Centra obsługi telefonicznej i sprzedawcy internetowi najczęściej używają współczynników porzuceń.
- Wysokie współczynniki porzuceń mogą oznaczać, że centra obsługi telefonicznej są zbyt słabo przydzielane lub sprzedawcy internetowi mają wyższy poziom.
Jak działa współczynnik porzuceń
Współczynnik porzuceń jest ważnym miernikiem, ponieważ dostarcza firmie informacji na temat nawyków klientów i może być predyktorem poziomu ich satysfakcji. W przypadku przychodzącego centrum telefonicznego współczynnik porzuceń to odsetek połączeń przychodzących wykonanych do centrum telefonicznego lub punktu obsługi, które zostały porzucone przez klienta przed rozmową z agentem. Jest obliczany jako liczba połączeń porzuconych podzielona przez łączną liczbę połączeń przychodzących.
Stawki za rezygnację mają bezpośredni związek z czasem oczekiwania. Im dłuższy czas, jaki klienci muszą czekać przed połączeniem się z agentem, tym wyższy może być współczynnik porzuceń, ponieważ ludzie zmęczą się czekaniem na pomoc i rozłączają się przed skontaktowaniem się z agentem.
Współczynnik porzuceń dla sprzedawców internetowych to odsetek kupujących, którzy porzucają swoje wirtualne koszyki bez ukończenia procedur płatności. Jest obliczany jako liczba porzuconych koszyków podzielona przez łączną liczbę zainicjowanych transakcji. Nawet jeśli koszyki są porzucane, sprzedawcy internetowi mogą wykorzystywać informacje o klientach zebrane z zawartości koszyka, aby ulepszyć swoje techniki marketingowe i sprzedażowe.
Formuła stawki porzuconych jest na ogół obliczana jako liczba porzuconych incydentów podzielona przez całkowitą liczbę incydentów.
Uwagi specjalne
W przypadku centrów telefonicznych długi czas rezygnacji może wskazywać na niedostateczną alokację zasobów do call center lub help desk przez firmę i może narazić firmę na reputację oferującej słabą obsługę klienta. Może to również skutkować utratą szans sprzedaży i bardzo niezadowolonymi klientami, o czym może zaświadczyć każdy, kto spędził znaczną ilość czasu czekając w wirtualnej kolejce do obsługi klienta.
W przypadku sprzedawców internetowych może to oznaczać, że sprzedawca ma ceny wyższe niż jego konkurenci. Możliwe, że przed dokonaniem zakupu klient przeszukał inne witryny w celu porównania cen i ostatecznie kupił swoje towary z innego źródła internetowego. Często sprzedawcy internetowi wykorzystują informacje dostarczane przez porzucone wózki do ulepszania swoich technik marketingowych i mogą w końcu sprzedawać artykuły promocyjne właścicielowi porzuconego koszyka, próbując sfinalizować sprzedaż.
Sprzedawca może również szukać trendów w zakresie tego, jakie rodzaje produktów są najczęściej porzucane, a następnie zwiększyć swoje wysiłki sprzedażowe wokół tych produktów, próbując zmniejszyć współczynnik porzucania.