Marketing szeptany (marketing WOM)
Co to jest marketing szeptany?
Marketing szeptany (marketing WOM) ma miejsce, gdy zainteresowanie konsumenta produktem lub usługą firmy znajduje odzwierciedlenie w jego codziennych dialogach. Zasadniczo jest to bezpłatna reklama wywoływana przez doświadczenia klientów – i zwykle coś, co wykracza poza to, czego się spodziewali. Word-of-mouth marketing może być wspierana przez różnych działań promocyjnych utworzonych przez firmy, lub poprzez możliwości, aby zachęcić konsumentów do konsumenta, a konsument-to-marketingu, komunikacji. Marketing WOM, określany również jako „WOMM” lub „reklama szeptana”, obejmuje marketing szeptany, wirusowy, blogowy, emocjonalny i w mediach społecznościowych.
Kluczowe wnioski
- Marketing szeptany (marketing WOM) ma miejsce, gdy konsumenci mówią o produkcie lub usłudze firmy swoim znajomym, rodzinie i innym bliskim związkom.
- Marketing WOM jest jedną z najpotężniejszych form reklamy, ponieważ 92% konsumentów ufa swoim przyjaciołom w stosunku do tradycyjnych mediów.
- Firmy mogą zachęcać do marketingu WOM, przekraczając oczekiwania dotyczące produktu, zapewniając dobrą obsługę klienta i udzielając konsumentom ekskluzywnych informacji.
Zrozumienie marketingu szeptanego
Marketing szeptany różni się od naturalnych, szeptanych odniesień do produktów i usług firmy tym, jak może wynikać z promocji, zachęty lub innego wpływu ze strony firmy, znanego również jako „seeding”. Kiedy kolacja spędza cudownie czas w restauracji, ponieważ jej oczekiwania zostały przekroczone, a później opowiada o tym na Twitterze, lub gdy ktoś miał ogromne doświadczenie w używaniu produktu w nowy sposób i mówi wszystkim, co o nim wiedzą, są to przykłady słowne- marketing szeptany. Marketing szeptany nie kończy się na pierwszej interakcji; zwykle prowadzi do kaskady następczych interakcji.
Zachęta ze strony firmy może przybrać jedną z kilku form. Najlepszym sposobem jest danie im powodu do rozmowy, na przykład przekroczenie oczekiwań lub przekazanie informacji poufnych lub informacji o produkcie. Inne strategie obejmują oferowanie konsumentom nowych sposobów udostępniania informacji o produktach i usługach firmy oraz angażowanie się i interakcję z konsumentem, na przykład poprzez wzorową obsługę klienta. Jest to szczególnie cenne w przypadku obsługi klienta opartej na mediach społecznościowych, która zapewnia bezproblemowe udostępnianie i promocję.
Zalety marketingu szeptanego
Według Nielsena 92% ludzi na całym świecie stwierdziło, że ufa rekomendacjom od znajomych i rodziny (mediom zarobkowym) przede wszystkim innym formom reklamy.
Konsumenci są bardziej związani emocjonalnie z firmą, kiedy czują, że firma ich wysłuchuje. Dlatego w wielu firmach przedstawiciele handlowi omawiają swoje produkty i usługi z konsumentami osobiście lub przez telefon zwrotny. Taka interakcja, a także wydarzenia promocyjne, mogą stymulować rozmowy o produkcie firmy.
Istnieje duża pokusa, by sfabrykować marketing szeptany. W związku z tym Stowarzyszenie Marketingu Szeptanego (WOMMA) opracowało kodeks etyczny dla branży. Najlepsze strategie marketingu szeptanego są „wiarygodne, społeczne, powtarzalne, mierzalne i pełne szacunku” i nie ma usprawiedliwienia dla nieuczciwości. Ekspert ds. Marketingu WOM, Andy Sernovitz, zawarł kodeks etyki WOMMA na trzy kluczowe zasady, aby uniknąć problemów :
- Powiedz, kogo reprezentujesz (zawsze ujawniaj związek)
- Mów tylko w to, w co wierzysz (bądź szczery z opinią)
- Nigdy nie kłam na temat tego, kim jesteś (bądź szczery co do swojej tożsamości)