Wskaźnik rezygnacji
Co to jest wskaźnik rezygnacji?
Współczynnik rezygnacji, zwany również współczynnikiem rezygnacji lub współczynnikiem rezygnacji klientów, to wskaźnik, przy którym klienci przestają prowadzić interesy z daną jednostką. Najczęściej wyrażany jest jako odsetek abonentów usług, którzy w danym okresie rezygnują z abonamentu. Jest to również tempo, w jakim pracownicy odchodzą z pracy w określonym okresie. Aby firma mogła poszerzyć swoją klientelę, jej stopa wzrostu (mierzona liczbą nowych klientów) musi przekraczać wskaźnik rezygnacji.
Kluczowe wnioski
- Wskaźnik rezygnacji mierzy utratę abonentów przez firmę w danym okresie.
- Wskaźniki rezygnacji można zastosować do firm opartych na subskrypcji, a także do liczby pracowników odchodzących z firmy.
- Tempo rezygnacji i tempo wzrostu są diametralnie przeciwnymi czynnikami, ponieważ pierwszy mierzy utratę klientów, a drugi pozyskiwanie klientów.
- Aby firma mogła się rozwijać, musi zapewnić, że jej nowe subskrypcje są wyższe niż utracone subskrypcje w danym okresie.
- Każda branża będzie miała inny średni wskaźnik rezygnacji, z którym firmy mogą porównać się, aby zrozumieć swoją konkurencyjność.
Zrozumienie wskaźnika rezygnacji
Wysoki wskaźnik rezygnacji może niekorzystnie wpłynąć na zyski i zahamować wzrost. Wskaźnik rezygnacji jest ważnym czynnikiem w branży telekomunikacyjnej. W większości obszarów wiele z tych firm konkuruje ze sobą, co ułatwia ludziom przejście od jednego dostawcy do drugiego.
Wskaźnik rezygnacji obejmuje nie tylko przypadki zmiany przewoźnika przez klientów, ale także przypadki zakończenia świadczenia usług przez klientów bez zmiany. Miara ta jest najbardziej wartościowa w biznesach opartych na abonamencie, w których opłaty abonamentowe stanowią większość przychodów.
To, co jest uważane za dobry lub zły wskaźnik rezygnacji, może różnić się w zależności od branży.
Wskaźnik rezygnacji a tempo wzrostu
Firma może porównać swoich nowych abonentów z utratą abonentów, aby określić zarówno wskaźnik rezygnacji, jak i tempo wzrostu, aby sprawdzić, czy nastąpił ogólny wzrost lub strata w określonym okresie. Podczas gdy wskaźnik rezygnacji śledzi utraconych klientów, tempo wzrostu podąża za nowymi klientami.
Jeśli stopa wzrostu jest wyższa niż stopa rezygnacji, firma odnotowuje wzrost. Gdy wskaźnik rezygnacji jest wyższy niż stopa wzrostu, firma odnotowuje utratę bazy klientów.
Na przykład, jeśli w ciągu jednego kwartału firma dodała 100 nowych abonentów, ale straciła 110, strata netto wyniosłaby 10. W tym kwartale firma nie odnotowała wzrostu, a raczej strata. Byłaby to ujemna stopa wzrostu i dodatnia stopa rezygnacji.
Ważne jest, aby zwracać uwagę na koszty pozyskania klienta i zwracać uwagę, czy klient odchodzi, zanim zwrócisz pieniądze wydane na jego pozyskanie.
Dla firmy niezwykle ważne jest zapewnienie wyższego tempa wzrostu niż wskaźnik rezygnacji, w przeciwnym razie odnotuje spadek przychodów i zysków przy ewentualnym scenariuszu zamknięcia działalności.
Zalety i wady wskaźnika rezygnacji
Zalety
Zaletą obliczania wskaźnika rezygnacji firmy jest to, że zapewnia jasność co do tego, jak dobrze firma zatrzymuje klientów, co jest odzwierciedleniem jakości świadczonych usług, a także ich użyteczności.
Jeśli firma widzi, że jej wskaźnik rezygnacji z okresu na okres rośnie, to rozumie, że podstawowy element jej prowadzenia działalności jest wadliwy. Firma może dostarczać wadliwy produkt, może mieć słabą obsługę klienta lub jej produkt może nie być atrakcyjny dla osób, które uznały, że koszt nie jest wart użyteczności.
Wskaźnik rezygnacji wskaże firmie, że musi zrozumieć, dlaczego jej klienci odchodzą i gdzie naprawić swoją działalność. Koszt pozyskania nowych klientów jest znacznie wyższy niż utrzymanie obecnych klientów, więc jeśli upewnisz się, że klienci, na których pozyskanie ciężko pracowałeś, pozostaną klientami płacącymi, warto poznać jakość swojej firmy.
Niedogodności
Jednym z ograniczeń wskaźnika rezygnacji jest to, że nie uwzględnia on typów klientów odchodzących. Spadek liczby klientów jest widoczny przede wszystkim w przypadku ostatnio pozyskanych klientów.
Być może Twoja firma miała niedawno promocję, która przyciągnęła nowych klientów. Po zakończeniu tej promocji lub nawet jeśli korzyści płynące z promocji nigdy się nie skończyły, klienci, którzy wypróbowywali produkt, mogą stwierdzić, że to nie dla nich, anulując subskrypcję.
Wpływ utraty nowych klientów w porównaniu z klientami długoterminowymi ma kluczowe znaczenie. Nowi klienci są przemijający, podczas gdy starzy klienci są zakorzenieni i lubią twój produkt, i musi istnieć ważniejszy powód, dla którego odchodzą. Wysoki wskaźnik rezygnacji w jednym okresie może wskazywać raczej na wysoką stopę wzrostu z poprzedniego okresu niż na ocenę jakości działalności.
Wskaźnik rezygnacji również nie zapewnia prawdziwego porównania branżowego typów firm w branży. Większość nowych firm osiągnie wysoki wskaźnik przejęć, gdy nowi ludzie spróbują biznesu, ale będą mieli również wyższy wskaźnik rezygnacji, gdy nowi klienci odejdą.
Firma, która jest dojrzała i istnieje od dziesięcioleci, będzie miała niski wskaźnik rezygnacji, ponieważ jej klienci są już obecni, ale jej wskaźnik przejęć również będzie niższy. Porównanie wskaźników rezygnacji obu tych firm będzie podobne do porównania jabłek i pomarańczy.
Plusy
- Zapewnia jasność co do jakości prowadzonej działalności
- Wskazuje, czy klienci są zadowoleni, czy niezadowoleni z produktu lub usługi
- Pozwala na porównanie z konkurentami, aby ocenić akceptowalny poziom rezygnacji
- Łatwe do obliczenia
Cons
- Nie zapewnia jasności co do typów odchodzących klientów: nowi kontra starzy
- Nie rozróżnia typów firm w porównaniu branż: startupy, rozwijające się i dojrzałe
Przykłady wskaźnika rezygnacji
Wskaźniki rezygnacji z usług w branży telekomunikacyjnej
Wskaźnik rezygnacji jest szczególnie użytecznym miernikiem w branży telekomunikacyjnej. Obejmuje kablowych lub satelitarnych telewizyjnych operatorów, dostawców usług internetowych oraz dostawców usług telefonicznych (stacjonarnych i bezprzewodowych usług dostawców połączenia ).
Ponieważ większość klientów ma wiele opcji do wyboru, wskaźnik rezygnacji pomaga firmie określić, jak radzi sobie z konkurentami. Gdyby jeden na 20 abonentów usługi szybkiego Internetu zrezygnował z abonamentu w ciągu roku, roczny wskaźnik rezygnacji z usług tego dostawcy Internetu wyniósłby 5%.
Wskaźnik rezygnacji z zatrudnienia
Rotację pracowników w firmie można również mierzyć za pomocą wskaźnika rezygnacji, ponieważ zapewnia metodę analizy wzorców zatrudniania i utrzymywania w firmie. Może to być szczególnie pomocne, jeśli ogólna długość życia pracowników w firmie jest niska.
Gdy statystyki są analizowane na podstawie poszczególnych działów, można wskazać, które konkretne działy mają częstsze obroty w firmie lub w tempie wyższym niż średnia biznesowa. Może to pomóc określić, czy wynagrodzenie jest zadowalające, jakość menedżerów w tym dziale, a także obciążenie pracą każdego pracownika.
Często zadawane pytania dotyczące wskaźnika rezygnacji
Co oznacza ubijanie w biznesie?
„Odejście” w biznesie odnosi się do liczby abonentów, którzy opuszczają dostawcę lub liczby pracowników opuszczających firmę w danym okresie.
Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji?
Aby obliczyć współczynnik rezygnacji, wybierz konkretny okres i podziel całkowitą liczbę utraconych abonentów przez całkowitą liczbę pozyskanych abonentów, a następnie pomnóż przez procent.
Na przykład, powiedzmy, że w ciągu kwartału pozyskałeś 100 nowych subskrybentów, ale straciłeś 12, współczynnik rezygnacji wyniósłby (12/100) x 100 = 12%.
Wskaźnik rezygnacji można również obliczyć, dzieląc liczbę abonentów utraconych w danym okresie przez całkowitą liczbę abonentów na początku tego okresu.
Jaki jest dobry wskaźnik rezygnacji?
Najlepiej byłoby, gdyby współczynnik rezygnacji równy zero był najlepszym współczynnikiem rezygnacji, ponieważ oznaczałoby to, że firma nie traci żadnych subskrybentów; Jednak to nigdy nie jest rzeczywistością. Firma zawsze traci subskrybentów z tego czy innego powodu.
W takim przypadku ważne jest, aby porównać wskaźnik rezygnacji firmy ze średnim współczynnikiem rezygnacji w branży, biorąc pod uwagę, czy firma jest nowa, czy dojrzała. Znajomość współczynnika odejść w branży w porównaniu z biznesem to jedyny sposób, aby zrozumieć, czy wskaźnik rezygnacji jest akceptowalny, czy słaby. Każda branża ma inny model biznesowy i dlatego będzie miała różne akceptowalne wskaźniki rezygnacji.
Co oznacza wysoki wskaźnik rezygnacji?
Wysoki wskaźnik rezygnacji wskazuje, że firma traci znaczących klientów, a na pewno więcej, niż przyciąga. Oznaczałoby to, że firma robi coś nie tak, czy to jest dostarczanie kiepskiego produktu, słaba obsługa klienta, czy też wiele innych negatywne powody, które wyjaśniałyby, dlaczego szybko traci klientów. Wysoki wskaźnik rezygnacji najprawdopodobniej oznaczałby, że firma ponosi znaczne straty.
Jaki jest wskaźnik rezygnacji z Netflix?
W dwuletnim okresie od lipca 2018 r. Do lipca 2020 r. Netflix miał wskaźnik rezygnacji między 2% a 3%.
Podsumowanie
Współczynnik rezygnacji to obliczenie pokazujące procent abonentów firmy, którzy odchodzą. Można go również wykorzystać do pokazania odsetka pracowników odchodzących z firmy. Zrozumienie wskaźnika odpływu firmy jest jednym ze wskaźników umożliwiających zrozumienie jej kondycji finansowej i długoterminowych perspektyw.
Firmy o wysokich wskaźnikach rezygnacji tracą dużą liczbę abonentów, co skutkuje niewielkim wzrostem, co znacząco wpływa na przychody i zyski. Firmy o niskim wskaźniku churnu udaje się zatrzymać klientów.
Zrozumienie wskaźnika rezygnacji z firmy rzuci również światło na to, jak działa Twoja firma, niezależnie od tego, czy oferujesz wysokiej jakości produkt i dobrą obsługę klienta, czy też Twoja firma potrzebuje ulepszeń, aby obniżyć wskaźnik rezygnacji.