Zarządzanie relacjami
Co to jest zarządzanie relacjami?
Zarządzanie relacjami to strategia, w której organizacja utrzymuje stały poziom zaangażowania z odbiorcami. Zarządzanie to może mieć miejsce między firmą a jej klientami (między przedsiębiorstwami a konsumentami [B2C] ) lub między przedsiębiorstwami a innymi przedsiębiorstwami (między przedsiębiorstwami [B2B] ). Zarządzanie relacjami ma na celu stworzenie partnerstwa między organizacją a jej patronami, zamiast postrzegania relacji jedynie jako transakcji.
Zrozumienie zarządzania relacjami
Zarządzanie relacjami obejmuje strategie budowania wsparcia klienta dla firmy i jej oferty oraz zwiększania lojalności wobec marki. Najczęściej budowanie relacji odbywa się na poziomie klienta, ale jest też cenne między firmami.
Firma może zatrudnić menedżera ds. Relacji do nadzorowania budowania relacji lub może łączyć tę funkcję z inną rolą marketingową lub kadrową. Budowanie relacji z klientami przynosi korzyści wszystkim stronom. Konsumenci, którzy uważają, że firma reaguje na ich potrzeby, prawdopodobnie będą nadal korzystać z produktów i usług tej firmy.
Reputacja firmy ze względu na szybkość reakcji i hojne zaangażowanie posprzedażowe często może stymulować nową sprzedaż. Utrzymanie komunikacji z konsumentami pozwala firmie zidentyfikować potencjalne problemy, zanim dojdą do kosztownej głowy.
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)
Firmy B2C polegają na narzędziach do zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby budować solidne relacje z klientami. CRM obejmuje znaczną ilość danych i analiz sprzedaży, ponieważ ma na celu zrozumienie trendów rynkowych, krajobrazu gospodarczego i gustów konsumentów. CRM może również obejmować techniki marketingowe i program wsparcia posprzedażowego.
Zwykle program CRM składa się z pisemnych mediów (takich jak ogłoszenia o sprzedaży, biuletyny i ankiety posprzedażowe), komunikacji wideo (na przykład reklamy) i samouczków. Ciągły marketing ma kluczowe znaczenie dla firmy, ponieważ pozyskanie nowego klienta jest bardziej kosztowne niż utrzymanie obecnego. Marketing pomaga firmie ocenić zainteresowania i potrzeby konsumentów oraz opracować kampanie w celu utrzymania lojalności.
Zarządzanie relacjami biznesowymi (BRM)
Relacje B2B z dostawcami, dostawcami, dystrybutorami i innymi współpracownikami również mogą skorzystać na zarządzaniu relacjami. Zarządzanie relacjami biznesowymi (BRM) promuje pozytywne i produktywne relacje między firmą a jej partnerami biznesowymi. BRM stara się budować zaufanie, utrwalać zasady i oczekiwania oraz wyznaczać granice. Może również pomóc w rozwiązywaniu sporów, negocjacjach umów i okazjach do sprzedaży krzyżowej .