Baza klientów

Co to jest baza klientów?

Baza klientów jest głównym źródłem biznesu i przychodów firmy. Baza klientów składa się z obecnych klientów płacących za produkty lub usługi. Bazę klientów można zidentyfikować lub zdefiniować na wiele sposobów, w zależności od rodzaju branży. Istniejący klienci mogą być również pierwszymi, którym zostaną sprzedane nowe oferty.

Poradnik dotyczący bazy klientów

Znajdowanie nowych klientów i utrzymywanie istniejącej bazy klientów jest główną inicjatywą dla każdej firmy, ponieważ bez klientów firma nie może generować przychodów. Strategie stosowane przez firmy do zwiększania tej bazy obejmują nawiązywanie kontaktów, marketing szeptany i polecenia, rozwijanie specjalności lub obszaru wiedzy, utrzymywanie kontaktu z obecnymi klientami, okazywanie docenienia klientom oraz konsekwentne spełnianie lub przekraczanie oczekiwań.

Firmy, które świadczą głównie usługi profesjonalne, takie jak planowanie finansowe, zwykle używają terminu „baza klientów”, podczas gdy firmy, które głównie dostarczają produkty, używają terminu „ klienci ”. Na przykład baza klientów planisty finansowego składałaby się ze wszystkich osób, które zarejestrowały się, aby zarządzać swoimi pieniędzmi. Baza klientów CPA obejmowałaby wszystkie osoby i firmy, które płacą za przygotowanie deklaracji podatkowych.

Jak firmy podchodzą do swojej bazy klientów

Istniejąca baza klientów jest sposobem na generowanie większości przychodów dla firmy iw rezultacie przyciąga znaczną uwagę kierownictwa. Firma, która spędza zbyt dużo czasu na poszukiwaniu nowych klientów, ignorując dotychczasowych klientów, naraża się na ryzyko utraty bazy klientów.

Zaangażowanie nowego klienta jest o wiele droższe niż utrzymanie zadowolenia obecnego. Dużo bardziej opłaca się też utrzymywać i powiększać bazę klientów firmy. W badaniu przeprowadzonym przez Harvard Business Review, firma konsultingowa Bain & Company wykazała, że ​​„Zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5% zwiększa zyski o 25% do 95%”.

Baza klientów może również odnosić się do ukierunkowanej listy potencjalnych klientów, których firma chce przyciągnąć. Ponieważ firma bada, rozwija się i planuje wprowadzić produkt lub usługę na rynek, niezwykle ważne jest przyciągnięcie uwagi potencjalnej bazy klientów. Nowy produkt musi odpowiedzieć, pomóc lub rozwiązać problem lub potrzebę docelowej bazy klientów.

Firmy wykorzystują istniejącą bazę klientów jako model do określania potencjalnego sukcesu nowego produktu. Na przykład, korzystając z danych demograficznych bazy klientów firmy, takich jak wiek, lokalizacja, dochód lub płeć, firma może określić poziom sukcesu istniejących produktów w każdej grupie demograficznej. Stamtąd firmy mogą kierować reklamy na nowe grupy demograficzne o podobnym składzie, gdy wchodzą na nowe rynki lub oferują nowy produkt. Istniejąca baza klientów może również pełnić rolę grupy fokusowej, w ramach której firma może otrzymać cenne informacje zwrotne dotyczące nowego produktu przed wprowadzeniem go na rynek.

Potencjał sukcesu usługi lub produktu często zależy od wielkości i struktury docelowej bazy klientów, do której firma dąży lub do której kieruje. Na przykład przedmioty luksusowe są głównie kierowane do klientów posiadających środki finansowe i chęć zapłacenia wyższej ceny za wysokiej jakości produkt lub usługę. Firma oferująca produkt wysokiej klasy, taki jak zegarek lub samochód z limitowanej edycji, może kierować swoje inicjatywy marketingowe do potencjalnych klientów, którzy mają historyczne wzorce wydatków lub są najbardziej skłonni do wydawania na te produkty.

Reklama i marketing w celu poszerzenia bazy klientów mogą obejmować reklamy telewizyjne i radiowe, a także kampanie marketingowe w mediach społecznościowych. Firma motoryzacyjna może na przykład angażować się w reklamę filmową, kierując ją na przykład do fanów filmów o samochodach wyścigowych, jeśli ta baza klientów najprawdopodobniej kupi samochód sportowy.

Przykład bazy klientów

Bank of America Corporation (NYSE:  BAC ) jest jednym z największych banków w USA i obsługuje różnego rodzaju klientów i dane demograficzne. W przypadku firmy takiej wielkości można by pomyśleć, że nie ma docelowej bazy klientów. Bank ma jednak bazę klientów, która obejmuje zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorstwa.

Jak podaje strona internetowa banku, baza klientów obejmuje:

• Konsumenci lub klienci detaliczni
• Małe firmy, które potrzebują pożyczek i firmowych kart kredytowych
• Zarządzanie majątkiem poprzez Merrill Wealth Management
• Bankowość korporacyjna lub komercyjna, która jest przeznaczona dla większych firm, gdzie świadczą usługi inwestycyjne i zarządzania środkami pieniężnymi.

Wszystkie powyższe typy klientów stanowią bazę klientów banku. Każdy oddział może mieć oddzielną strategię utrzymania istniejącej bazy klientów i docierania do nowych w oparciu o zachowania ich obecnych klientów, sytuację finansową, cele i potrzeby.